miércoles, 28 de mayo de 2014

Los 5 porqués: una técnica para la mejora gradual de procesos



Procedente del Sistema de Producción de Toyota (TPS) y aplicado a diferentes entornos, "Los 5 porqués" se utilizan como técnica de retrospectiva para la mejora gradual de procesos y se ha puesto muy de moda, entre otros motivos, por su aplicación en IMVU, la Startup de Eric Ries que fue la base de su ya famosa publicación [1].

  Image courtesy of Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

La potencia de esta técnica radica en asociar las inversiones necesarias (tiempo y/o dinero) con la prevención de los síntomas más poblemáticos.

La forma de afrontar la resolución de problemas en muchos proyectos (sobre todo en entornos en que el día a día absorbe el 100% de la capacidad productiva) suele ser, con suerte, la siguiente:

1. Observar y tomar cuenta de los problemas.
2. Cuando un problema se repite demasiado… intentar prevenirlo.

El problema de este sistema, como apunta Eric Ries, es que no es sostenible a largo plazo puesto que hace poco por mejorar la situación. Una buena forma de obtener una mejora continua de los procesos es realizar inversiones incrementales proporcionales al problema detectado. Siendo necesario ahondar en los diferentes niveles del problema hasta alcanzar la causa raíz y para cada nivel de profundidad decidir la acción (inversión) a tomar.

Veamos un ejemplo de aplicación de esta técnica ante un error urgente en entorno de producción.

¿Por qué hemos llamado al departamento de explotación de urgencia a las 7:50 de la mañana?
Porque ha fallado la puesta en producción del sistema “Harry”.

¿Por qué ha fallado la puesta en producción del sistema “Harry”?
Porque se cogió una versión antigua del software del repositorio de despliegues.
Inversión: Redefinir la rutas de despliegues para asegurarnos que no se obtienen versiones anteriores de software

¿Por qué se cogió una versión antigua del software?
Porque el técnico de desarrollo indicó mal la carpeta de despliegue del sistema "Harry".
Inversión: Evitar que el técnico de despliegue indique la carpeta de despliegue del software. Facilitar al técnico de explotación el acceso directo a la ruta para evitar estos errores.

¿Por qué indicó mal la carpeta de despliegue el técnico de desarrollo?
Porque no la obtuvo directamente del informe de la máquina de Build.

¿Y por qué no la obtuvo directamente del informe de la máquina de Build?
Porque no se suele hacer, siempre se reutilizan las peticiones y se cambian a mano las rutas de las carpetas de despliegue.
Inversión: Definir la política de copiar directamente la ruta de despliegue del informe de la máquina de Build. 

 En este ejemplo básico encontramos diferentes opciones de inversión para atajar los diferentes "porqués" detectados. El método clásico de "apagar fuegos" detendrá las posibilidades de mejoras en el segundo porqué. Una vez investigado cómo solucionar el problema (desplegar la versión adecuada del software) y realizadas las llamadas oportunas (sacando a la gente de su rutina... haciéndoles perder productividad...) la versión adecuada del software pasará a producción y nos dedicaremos a otra cosa.

Sin embargo, con la técnica de los 5 porqués se pretende llegar a la raiz de los problemas organizativos que pueden evitar futuros problemas similares. Las opciones (y el coste de inversión) analizado a lo largo de los 5 porqués son varias, desde la implantación de un sistema de "autoservicio" de versiones de software (lo cual tendrá implicaciones técnicas y organizativas probablemente grandes) hasta la definición de una política para evitar errores humanos, lo que de una forma económica lleva a una estandarización de procedimientos más robustos y tolerantes a errores. De hecho, es esta estandarización (basada en una secuencia de actividades racional) el antídoto para luchar contra el Muri, que en un contexto Lean hace referencia a las prácticas sin sentido que no atienden a otra justificación que el triste "siempre lo hemos hecho así...".



El éxito de esta técnica radica en superar los problemas técnicos superficiales para profundizar en los humanos y organizativos que son, a largo plazo, los que determinarán la excelencia competitiva de la organización. 

En la referencia indicada podrás encontrar más detalles de la técnica así como los roles y formato adecuado para su puesta en marcha; aunque está enfocado hacia Startups tecnológicas en realidad la técnica puede aplicarse a diferentes organizacion y sectores.



 Referencias

[1] Eric Ries, El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua, Ed. Deusto.

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